Lakukan Hal Berikut Agar Usaha Bengkel Menjadi Maju dan Semakin Besar

Pelayanan adalah faktor terpenting dalam usaha bengkel. Sebuah bengkel di mana pun menjual onderdil yang sama, harganya pun sudah memiliki standar tertentu, dan jasa servis yang diberikan pun tidak jauh berbeda. Hal yang membedakan bengkel satu dengan yang lain adalah bagaimana bengkel tersebut melayani para pelanggannya.

Pelayanan atau servis yang dimaksud di sini tidak sekadar menyediakan layanan purna jual, nomor telepon yang mudah dihubungi, senyum ramah kepada pelanggan, atau bahkan memberi bonus suvenir ke pelanggan. Pelayanan yang dimaksud di sini adalah memberikan solusi nyata bagi permasalahan kendaraaan pelanggan.

Tidak semua orang mengerti mesin dan teknologi kendaraan, sehingga masalah perawatan dan perbaikan kendaraan yang dasarnya berbau teknis agak sulit dijelaskan secara mudah kepada pelanggan.

Karena itu, hal terpenting dalam melayani pelanggan bengkel adalah bersikap jujur, terbuka, serta komunikatif dengan pelanggan. Sebagai contoh, jika memang ada komponen yang belum waktunya diganti, jangan sampai membohongi pelanggan demi menambah omzet penjualan onderdil dan ongkos servis.

Servis yang berkualitas adalah pelayanan yang memberikan nilai lebih bagi pelanggan dan berasal dari ketulusan hati Anda. Melayani harus dimulai dan dikerjakan dengan hati, agar Anda dapat berempati dengan apa yang ada dalam benak konsumen, bagaimana harapan mereka terhadap bengkel Anda, dan apa yang sebenarnya dirasakan konsumen terhadap pelayanan bengkel Anda.

Kiat pelayanan bengkel yang menciptakan kepuasan pelanggan

1. Cepat tanggap dan peka terhadap keluhan pelanggan mulai sejak mereka datang ke bengkel sampai kendaraan selesai diperbaiki.
2. Sediakan ruang tunggu yang bersih dan nyaman, toilet yang bersih, dan makanan kecil  (permen/biskuit)  di ruang tunggu untuk pelanggan. Anda perlu memperhatikan juga anak-anaknya agar mereka merasa betah selama orangtuanya menunggu kendaraan mereka diservis.
3. Sistem antrean pelayanan yang baik dan sistematis, sehingga tidak ada pelanggan yang merasa dinomorduakan.
4. Menjaga loyalitas konsumen karena konsumen bengkel mirip konsumen salon atau klinik dokter. Mereka akan cenderung loyal jika memang merasakan pelayanan bengkel dan hasil mutu kerja perbaikannya Anda bagus. Berpindah-pindah bengkel juga berisiko bagi konsumen. Jadi, kualitas pengerjaan servis adalah yang terpenting dan mekanik harus bisa memberikan solusi dalam menyelesaikan masalah.
5. Sediakan berbagai macam cara pembayaran, mulai dari uang tunai, kartu debit, sampai kartu kredit. Untuk pelanggan dari perusahaan, Anda bisa memberikan pembayaran tunda jika memang pesanannya banyak dan pembayarannya lancar. 
6. Harga yang ditawarkan harus kompetitif, artinya jangan terlalu murah karena akan menghambat pertumbuhan bisnis Anda, juga jangan terlalu mahal karena pelanggan akan membanding-bandingkan dengan bengkel lain. Kecuali untuk bengkel yang mengandung unsur seni (bengkel airbrush, modifikasi body fiber, modifikasi audio, dan lain-lain) bila memang kualitas pekerjaannya unik dan jauh lebih bagus dari yang lain, boleh saja Anda menerapkan harga yang lebih mahal.
7. Pastikan setiap konsumen keluar dari bengkel Anda dengan rasa puas yang maksimal. Jangan biarkan satu konsumen pun meninggalkan bengkel Anda dengan rasa kecewa. Ajaklah pelanggan untuk bersama-sama memeriksa dan mencoba kendaraannya setelah selesai diperbaiki. Jika masih ada yang belum beres, segera berikan solusi tuntas. 
8. Segera tanggapi jika ada keluhan dari pelanggan. Jangan menghindar atau justru malah mengabaikannya karena pelanggan yang mengeluh berarti dia menegur Anda dan memberikan kesempatan kepada Anda untuk berubah menjadi lebih baik. Lebih baik pelanggan tersebut mengeluh di bengkel Anda daripada dia diam saja, lantas bercerita ke teman-temannya tentang pengalaman buruknya di bengkel Anca.
9. Tersedianya fasilitas booking service. Pelanggan bisa melakukan pemesanan servis di bengkel Anda dengan cara memesan tempat beberapa hari sebelumnya. Anda berikan diskon khusus bagi mereka yang memesan paling awal. 
10. Jelaskan dengan sabar, informatif, dan jujur mengenai kerusakan kendaraan kepada konsumen. Beritahukan pula harga komponen yang akan diganti sebelum melakukan penggantian dan berikan prediksi lamanya waktu pemasangan.
11. Bertanggung jawab penuh terhadap garansi yang Anda berikan, jika memang terbukti terjadi kerusakan yang masih termasuk dalam tanggungan garansi, maka Anda wajib memperbaikinya.
12. Tenaga kerja bengkel hendaknya dilatih untuk berjiwa senang melayani dan komunikatif. Hindari memberikan pernyataan atau jawaban, “tidak tahu pak,  kalau tidak salah..., memang sudah dari sana begitu, kami tidak berani janji pak, dan lain-lain." Di mana pernyataan atau jawaban  tersebut memberikan kesan tidak memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan.
13. Pelajari kemajuan teknologi bengkel, dan bila memungkinkan, lakukan investasi peralatan bengkel yang baru dan modern, training-training, dan sertifikasi untuk para mekanik untuk meningkatkan mutu dan kualifikasi layanan.

Pelayanan yang Tepat Sesuai Segmen Sasaran

Jangan  lupa bahwa pelayanan yang Anda berikan harus tepat sasaran. Berikut ini beberapa panduan pelayanan untuk masing-masing segmen: 

Segmen Menengah ke Atas

Jika  segmen Anda mayoritas kelas menengah ke atas, mereka cenderung sibuk dan punya lebih dari satu kendaraan. Biasanya mereka menghendaki pelayanan dengan kualitas yang baik, cepat, dan tepat waktu dalam penyelesaiannya.

Lebih bagus lagi jika ada layanan ekstra jemput bola seperti mengingatkan jadwal waktu servis rutin, pelayanan penjemputan kendaraan untuk reparasi, pengantaran saat selesai servis, serta sistem one stop shopping (contoh: tidak hanya servis mesin dan ganti oli, tapi juga servis kelistrikan, pemeriksaan ban, dan salon bagi kendaraan).

Untuk layanan seperti ini, permodalan yang dibutuhkan juga cukup tinggi karena Anda harus memiliki peralatan bengkel yang cukup lengkap dan tenaga kerja terdidik yang handal dan berpengalaman. Selain itu, bengkel juga harus mempunyai manajemen stok onderdil yang lancar, berkualitas baik, dan berkelanjutan.

Segmen Menengah ke Bawah

Jika  Anda membuka bengkel dengan sasaran segmen pasar kelas menengah ke bawah seperti bengkel khusus motor, atau bengkel khusus angkot, maka harga berperan penting dalam menarik pelanggan. Pada umumnya, segmen pasar ini sanBat sensitif terhadap harga. 

Jika harga di tempat lain lebih murah sedikit, konsumen bisa langsung pindah tempat dan tidak datang lagi ke bengkel Anda.

Selain itu, kualitas onderdil yang disediakan juga bisa mencakup onderdil kelas satu dan onderdil kelas dua (imitasi)  sehingga harganya bisa murah.

Pelayanan yang diberikan pun tidak terlalu istimewa, yang penting pekerjaan bengkel Anda tetap bisa selesai dalam waktu yang wajar.

Ketelitian serta kerapian pekerjaan harus tetap terjaga untuk menghindari terjadinya keluhan pelanggan di kemudian hari.